AI 시대의 여행의 약속
디지털 기술과 인공 지능(AI)은 여행 경험을 재상상하고 장기 성장을 가능하게 하는 여행 산업을 강화하고 있습니다. 매 세대마다 새로운 기술의 널리 퍼진 채택에 의해 정의되는 여행의 "황금 시대"가 있습니다. 오늘날, 우리는 디지털로 활성화된 여행의 새로운 시대에 처해 있습니다. AI와 기계 학습(ML)의 발전은 여행을 계획, 예약, 경험하는 것이 무엇을 의미하는지를 재상상하는 산업을 갖추고 있습니다.
https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/the-promise-of-travel-in-the-age-of-ai
The promise of travel in the age of AI
What will define the next age of travel? Digital technology and artificial intelligence are empowering the industry to reimagine the travel experience and unlock long-term growth.
www.mckinsey.com
디지털로 변화하는 여행 경험
여행은 항상 변화와 혁신의 중심에 있었습니다. 과거의 여행은 제트 엔진의 도입과 같은 기술적 발전에 의해 크게 변화되었고, 1990년대의 닷컴 시대는 고객들이 온라인에서 꿈의 여행 일정을 직접 구성할 수 있게 되면서 여행 예약의 패러다임을 바꾸었습니다.
오늘날, 디지털 기술의 발전은 여행 경험을 한 단계 더 발전시키고 있습니다. 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)의 발전은 여행 산업에 큰 영향을 미치고 있습니다. 이러한 기술의 발전은 여행 회사가 고객과의 상호 작용 방식, 제품 및 서비스 개발 방식, 그리고 운영 방식을 재고할 수 있는 무대를 설정하고 있습니다.
고객 중심의 여행
여행 산업은 항상 고객의 경험과 만족도를 중심으로 발전해 왔습니다. 디지털 시대에 들어서면서 이러한 중심성은 더욱 강조되고 있습니다.
디지털 기기의 사용은 지속적으로 증가하고 있으며, 2013년 이후로 70%나 증가했습니다. 특히 COVID-19 팬데믹 중에는 온라인 상호 작용이 대면 접촉을 대체하는 주요 수단이 되었습니다. 그러나 여행은 본질적으로 인간 중심의 경험입니다. 이러한 디지털 시대에도 여행 산업은 인간 중심의 경험을 제공하는 방법을 재정의하는 기회가 있습니다.
기술의 힘으로 고객 만족도 향상
대부분의 여행 회사는 탁월한 서비스를 제공하고 완벽한 여행을 제공하려는 목표를 가지고 있습니다. 그러나 실제로는 여행자들의 기본적인 기대치조차 충족시키지 못하는 경우가 많습니다. 2023년 상반기에만 미국 여행자의 거의 80%가 여행 관련 문제를 경험했습니다.
2019년의 보고서에 따르면, 여가 여행객들은 하늘, 물, 도로로 돌아가기를 열망하고 있었으며, 그들은 종종 고객 서비스 문제와 불편함을 간과할 만큼 그렇게 원했습니다. 그 당시의 고객 만족도는 높았습니다. 그러나 현재는 그러한 수용성의 창이 지나갔을 수 있습니다. 고객의 기대치는 상승하고 있으며, 인내심은 줄어들고 있습니다.
그럼에도 불구하고, 사람들은 여전히 여행을 원하며, McKinsey의 ConsumerWise Sentiment Survey에 따르면, 소비자의 거의 1/3이 다음 세 달 동안 여행 비용에 "폭탄"을 투자할 계획이라고 합니다. 기존 및 새로운 기술을 통해 회사들은 여행의 약속과 현실 사이의 지속적인 격차를 줄이면서 여행에 대한 열망을 유지할 기회가 있습니다.
고객 데이터의 다양성과 양이 급격히 증가하고 있으며, AI 기반의 보조 도구와 같은 새로운 도구와 기술은 이러한 추세를 가속화하고 있습니다. 그러나 이러한 데이터는 종종 처리하기 어렵고 고객의 전체적인 그림을 항상 그리지 않습니다. 회사들은 이해를 완성하기 위해 제3자 소스에 의존할 수 있습니다. 강력한 마케팅 기술은 데이터에서 "신호"와 "잡음"을 구분하여 고객의 행동을 더 잘 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이러한 깊은 이해를 바탕으로, 회사들은 다양한 고객과 상호 작용하고 서비스를 제공하는 방법을 안내하기 위해 고객 세그먼트를 만들 수 있습니다. 사용 가능한 데이터와 분석 능력에 따라, 세분화는 하나의 대형 특성(예: 비즈니스 대 여가)을 기반으로 고객을 그룹화하는 것에서 개별 "하나의 세그먼트"로 알려진 초세분화에 이르기까지 다양할 수 있습니다.
고객 중심의 여행은 여행 산업의 핵심입니다. 디지털 시대에도 여행 산업은 고객의 기대와 요구를 충족시키기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
결론적으로, 디지털 기술의 발전은 여행 경험을 혁신하고 있습니다. AI와 ML의 발전은 여행을 계획, 예약, 경험하는 것이 무엇을 의미하는지를 재상상하는 데 큰 도움을 주고 있습니다. 이러한 기술의 도입은 여행 산업이 고객과의 상호 작용, 제품 및 서비스 제공, 그리고 운영 방식을 혁신적으로 바꾸는 데 큰 기회를 제공하고 있습니다.